Por Sônia Jordão

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é um jeito; é um hábito.” (Aristóteles)

A qualidade é um processo inesgotável de busca pela excelência. Nas organizações ela é ainda mais difícil de ser atingida, pois quando se alcança uma meta, outras melhorias e objetivos são almejados. Além disso, ela só será atingida quando clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas estiverem plenamente satisfeitos. É por isso que a busca pela qualidade precisa ser contínua e permanente.

Precisamos passar de uma atitude de “se não estiver quebrado, não conserte”, para “se não estiver quebrado, conserte assim mesmo”. Investir em qualidade proporciona uma melhor situação financeira, produtos e serviços melhores e os clientes ficam mais satisfeitos. Em time que está ganhando também se mexe, porque caso contrário os adversários irão suplantá-lo.

Para realizar um bom programa da qualidade é fundamental usar indicadores. E isso significa que precisamos coletar dados, tratá-los para que virem informações, analisá-los e tomar decisões. Essas levarão a ações que trarão novos resultados. Os indicadores são indispensáveis para sabermos:

Depois de definir os indicadores e começar a medir é preciso existir um acompanhamento dos resultados. Ao analisar é preciso verificar se os resultados estão conforme planejados. Caso não estejam é preciso analisar o que aconteceu e tomar ações para evitar a reincidência. Caso os resultados estejam dentro do planejado é bom verificar se existe tendência negativa. Caso exista, é possível tomar ações para prevenir que o resultado seja indesejado. Até quando os resultados são alcançados, é possível perguntar se é preciso melhorar.

O sucesso ou o fracasso de qualquer negócio depende de muitos fatores, entre eles das pessoas envolvidas. Em uma organização, todos os serviços são importantes e é sabido que ninguém conhece melhor o trabalho do que aquele que o executa. Assim, é preciso fazer o trabalho bem-feito na primeira vez. Buscar o erro zero. Atente: basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dúvida.

Para se obter um serviço de qualidade, é preciso que os integrantes da organização tenham uma boa noção do que seja atendimento e que conheçam o seu cliente, o que ele deseja e/ou necessita. A excelência no atendimento não é um programa, nem tem uma fórmula pronta para ser seguida. É, sim, um esforço permanente, que nunca se pode dar por encerrado. É melhorar continuamente...

Sônia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T & D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

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